Dominar el viaje del cliente o customer journey es clave para el éxito de cualquier campaña de Marketing.
¿Tus campañas están fallando? ¿No estás obteniendo los resultados que quisieras o necesitas? Muy probablemente es porque no estás mapeando ni atendiendo cada etapa del viaje del cliente.
Si eres de los que lanza una campaña en Google o Facebook, esperas que los usuarios le den clic y se conviertan en clientes, si no lo sabes ya es momento que lo sepas: estás tirando tu dinero.
El viaje del cliente se compone de 8 etapa y deberías tener campañas enfocadas en hacer mover al usuario de una etapa a otra. La intención es convertir a extraños en conocidos; conocidos en clientes; y clientes en promotores.
Para ello, hablemos de las etapas del viaje del cliente en un entorno digital. Pongo acento en “entorno digital” porque la realidad es que este viaje aplica por igual a empresas on y off line.
En este post…
Etapa 1. Conocimiento
Antes de poder ofrecer tus productos o servicios, requiere que tus prospectos la conozcan, ¿cierto? Esta es la primera etapa: llegar a posibles prospectos y hacer que simplemente sepan que existe.
¿Cómo darse a conocer?
Bueno primero necesitas crear tus entidades digitales. En otras palabras, una página web y presencia en redes sociales, según tu estrategia y el estudio de mercado que previamente hayas hecho.
Para hacer que las personas lleguen a tu página hay varias herramientas que podemos utilizar:
- A través de buscadores con una buena optimización SEO de tu sitio
- Con post en redes sociales
- Anuncios pagados en Google y Redes Sociales
Etapa 2. Engagement
Ya que te saben que existes, necesitas generar confianza. En esta etapa empezamos a forjar una relación con nuestros prospectos.
La mejor estrategia es comenzar la conversación con contenido de interés para nuestros prospectos, entretenido y/o informativo.
Realmente esta es una etapa que debes mantener y nutrir a lo largo de toda tu relación con tus prospectos y clientes.
Las herramientas que utilizaremos serán: primero la generación de contenido y luego su difusión que puede ser a través de un blog, redes sociales y newsletter.
Etapa 3. Opt-in
El activo más preciado para un marketero es el mail de sus prospectos. Por eso, después de hacer que te conozcan y hayas forjado confianza, debes buscar que tus usuarios te den su mail.
¿Cómo? Necesitas darle al usuario razones para querer darte su mail. Dependerá mucho de la industrias y tipo de servicios o productos que ofrezcas.
Necesitas crear una oferta lo suficientemente atractiva, como:
- Ofrecer contenido como infografías o ebooks descargables. Por ejemplo, una inmobiliaria puede ofrecer su catálogo de propiedades en cierta zona.
- Una prueba gratuita de tus servicios. Una nutrióloga podría regalarte una PDF descargable con un plan alimenticio para 7 días.
Esta es tu carta de presentación. Por eso debe ser de calidad. No importa qué sea lo que des, asegúrate que es algo por lo que tú pagarías (aunque no te estén pagando). Si la gente no ve valor en tu oferta no la tomarán y si es de mala calidad no les interesará continuar una relación contigo.
Etapa 4. Conversión
Si todo ha salido bien en la etapa anterior, ya te conocen y te tienen cierta confianza. Es momento de convertirlos en clientes.
¿Cómo? Con una oferta de entrada. No se trata de tu oferta principal, e incluso es posible que pierdas dinero con esta oferta. No será rentable. Pero es de suma importancia para ir construyendo una relación a largo plazo.
Seguimos en una fase de “adquisición de clientes” o mejor dicho “compra de clientes”, y no es barato. Pero si haces las cosas bien, construirás relaciones a largo plazo que te traerán grandes ganancias.
Veamos un ejemplo: Geo es una nutrióloga que tiene una plataforma a través de la cual ofrece un plan mensual de alimentación, rutinas de ejercicio y consultas con valor de $20USD mensuales.
Su negocio está en conseguir suscriptores que mes a mes le paguen para mantener su acceso a la plataforma.
- Etapa 1. Geo lanza campañas en redes sociales y google para atraer usuarios.
- Etapa 2. A través de remarketing, post en redes sociales y su blog logra empezar a enganchar a los usuarios impactados.
- Etapa 3. Entonces, les ofrece un PDF descargable con un plan de 7 días de alimentación y rutinas de ejercicio para hacer en casa. Incluso incluye la lista del súper y recetas para cocinar.
- Etapa 4. Conforme los usuarios lo descargan, Geo va creando una base de datos de prospectos calificados. ¡Es momento de convertirlos! Por lo que les manda un mail con una oferta de entrada: ¡Obtén un plan de 3 semanas por solo $1USD!
Las Ofertas de Entrada son una probada de tu producto o servicio.
Etapa 5. Emocionar
En este punto podemos hablar ya de clientes. Han hecho ya una inversión en ti. Ahora, ¡conquístalos!
Entrégales lo prometido, asegúrate de que lo usen y perciban un valor tangible. ¿Cómo? Con secuencias de mails.
Manda un correo de bienvenida. Otro correo con consejos para aprovechar mejor tu producto o servicio. Un correo más de seguimiento contándole los beneficios si adquieren tu producto o servicio completo.
Etapa 6. Ascender
¡Ahora sí, ve por todo! Haz tu oferta principal.
Después de su prueba de 3 semanas, Geo invitará a sus usuarios a suscribirse a su plataforma para tener acceso ilimitado a sus planes mensuales.
Dependiendo de la experiencia en las etapas anteriores, que seguramente fueron excelentes, los clientes que adquirieron la Oferta de Entrada querrán la oferta principal.
Pero el viaje del cliente no termina aquí.
Etapa 7. Defensores
Ahora lo que queremos es que los clientes hablen bien de nosotros y nos recomienden. Es donde entran los famosos testimonios.
Existen varias estrategias para hacer que los clientes satisfechos te den su recomendación.
Puede ser tan simple como un correo solicitando el testimonio. Amazon lo hace todo el tiempo, a los días que recibes cualquier producto que adquiriste con ellos te enviarán un correo pidiéndote una crítica.
Otras estrategias para conseguir testimonios y recomendaciones son a través de concursos o ofreciendo regalos.
Geo podría mandar un correo ofreciendo una un kit de toalla + playera de regalo si mandas un video con tu testimonio.
Etapa 8. Promotores
Los promotores son muy similares a los defensores. La diferencia es que los promotores lo hacen de forma proactiva. Mientras que como ya vimos, a los defensores tú se los pides de forma directa.
A estas alturas te habrás dado cuenta ya que, en gran parte, todo depende de deleitar a tus prospectos. Entre más satisfechos estén contigo, más fácil será moverlos de una etapa a otra.
En esta etapa puedes utilizar estrategias de growth hacking.
La vuelta de tuercas… del viaje del cliente
La clave de cualquier estrategia de marketing está en una correcta planeación. No se trata de una sola campaña. Tampoco puedes brincarte etapas. No puedes esperar que extraños se conviertan en clientes tras ver un solo anuncio tuyo.
Debes diseñar campañas específicas para cada etapa con el objetivo de mover al prospecto de una etapa a otra. La palabra clave aquí es “mover al cliente de una etapa a otra”.
Sí, tu objetivo global es vender. Pero el objetivo de tus campañas de la Etapa 1 es darte a conocer.
Además, al diseñar tu estrategia y mapear cada etapa, podrás ver qué funciona, qué no, dónde se atoran tus prospectos y tomar medidas.
Es entonces que podrás implementar estrategias de para optimizar tu tasa de conversión en cada etapa.
Cuéntanos tus consejos para optimizar el Viaje del cliente.